Z rohlik.cz jsme začali objednávat, protože přestože je trošku dražší, tak šetří čas (tedy v závěru i peníze) a nemusíme se tahat s taškami, prodírat se lidmi u regálů, stát fronty, jezdit MHD. Na papíře (na jejich stránkách) je jejich služba pochopitelně vykreslena růžově, působí to, že nejsou žádné nevýhody.

Největší problém s rohlíkem mám u položek, které po objednání chybí na skladě. Chápu, že se to občas stane. Pak ale musím mít možnost, jak komunikovat náhradní zboží.

Bohužel i přesto se může stát, že je některé zboží poškozeno nebo nepřijel závoz od dodavatele, a my jej nemůžeme do objednávky přidat, i přesto, že ho má objednané. V těchto situacích zákazníka kontaktuje telefonicky náš sklad a zařídí náhradu za vyprodaný produkt či sníží cenu nákupu o příslušné položky.

V realitě to nefunguje tak, jak sami na stránkách uvádějí. Doručení typicky objednávám na dopoledne/ráno. O chybějícím zboží jsem sice informován pomocí SMS, ale problém nastává u výběru náhradního zboží.

Zkusil jsem odpověď na SMS. To nelze, číslo SMS nepřijímá. Zkusil jsem zavolat na zákaznickou linku, ale protože začínají až v 8 hodin, tak tašky už byly nachystané a zboží již nešlo přidat. Není tedy doslova žádná možnost, jak vybrat náhrady za zboží, které měli mít, ale z nějakého důvodu, který není chyba zákazníka, jej nemají.

Tohle je můj největší problém s rohlik.cz - nemůžu mu věřit. Např. pokud chci nákup na oběd, tak se může stát, že důležitou položku nedoručí a to dost nabourá časový rozvrh dne (musí se pracovat večer, protože se šlo na nákup dopoledne). Hlavní výhoda má být, že mi doručí vše co potřebuji k domu, ne že občas nastávají situace, že mi něco nedoručí a musím tedy stejně do kamenného obchodu. To dost umenšuje výhody on-line nakupování.

Tato situace se pravidelně opakuje (v mém případě již 4x nebo 5x), není to výjimečné selhání jednoho člověka, je to nedomyšlený firemní proces. Poukazoval jsem na to již několikrát, většinou mě ignorovali. Dostalo se mi pouze jednou odpovědi, že to tak prostě je a nic s tím nelze dělat, protože nechtějí budit. Já ale v dobu, kdy dochází SMS o chybějícím zboží jsem už vzhůru, proč mi tedy nezavolají, nebo proč není žádná možnost, jak je kontaktovat?

Abych jen nekritizoval, tak musím konstatovat, že celkově bych stále služby rohlíku hodnotil převážně pozitivně. Kurýři jsou vstřícní, slušní a v případě problémů se je snaží řešit. Mají relativně velký výběr zboží, stránky jsou povětšinou velmi dobře zvládnuté (oblíbené položky, minulé nákupy, vyhledávání podle podobnosti textu či produktu, přehledné, intuitivní).

Pracuji v IT, takže analýza řešení, procesů a návrh oprav jsou mi blízké. Načrtnu tedy několik řešení, jak to může rohlík lépe zvládnout.

Možná řešení

Nastíním pár možností, jak by situace šla řešit (primárně z pohledu technického, který je mi blízký). Seřadím je od nejjednodušší na implementaci do informačního systému po nejsložitější.

Zavolání zpět

Do SMS posílané ráno přidat kontakt na člověka, co kompletuje objednávku, a přidat okno (např. půl hodiny), kdy se čeká, jestli si zákazník sjedná náhradní zboží.

Přidat kontaktní čas do profilu zákazníka

V profilu si zákazník bude moci vyplnit časové rozmezí, kdy může zaměstnanec zavolat a zeptat se na náhradní zboží. Pokud se zboží připravuje mimo tento čas, tak se pošle stejná SMS jako je tomu nyní (případně zkombinovat s předchozím přístupem Zavolání zpět).

Možné vylepšení by bylo přidat pole s kontaktním časem i do formuláře objednávky s tím, že se předvyplní z profilu.

Plně automatický systém náhradního zboží

Zákazník si může u objednávky u každého zboží nastavit náhradu, která se automaticky použije, pokud původní zboží není skladem (v případě, že by nešlo o situaci kus za kus by to mohl zákazník napsat do komentáře). Toto by bylo poměrně náročné na implementaci a nejsem si jistý, že by to vůbec dostatek zákazníků používal, protože by chvíli zabralo naklikat náhrady. Na druhou stranu pokud si zákazník zvolí náhrady jen u kritických položek (např. hlavní potravina pro dnešní oběd), tak by se to mohlo těšit oblibě.

Další iterace by mohla zahrnovat i možnost náhrady automaticky předvyplňovat nebo nabízet z předchozích objednávek.

Závěr

Věřím, že jakékoliv řešení ze zde popsaných by zlepšilo kvalitu a oblibu služeb Rohlíku, a doufám, že s tím brzy něco udělají. Jinak se budu muset poptat u konkurence (tuším Tesco), zda tyto případy nemají více vychytané a případně zkusit objednávat u nich.

---

PS: Na dnešní negativní hodnocení mi odepsali, ale je to v podstatě kopie toho, co řekli dříve - nechceme některé zákazníky budit, tak pro jistotu neumožňujeme vybrat náhrady všem.

Úprava 3. 7. 2018: Dnes nastala ona nejhorší situace - chybějící hlavní surovina na dnešní oběd (v tomto případě kuřecí řízky). Opravdu doufám, že to co nejdříve dořeší.